Kebijakan Refund & Pembatalan

1. Ruang lingkup

Kebijakan ini menjelaskan kapan pesanan dapat dibatalkan, kapan refund dapat diberikan, bagaimana transaksi berstatus belum pasti ditangani, dan informasi yang perlu disiapkan pelanggan.

2. Kondisi yang dapat memenuhi refund

• Pembayaran telah diterima, tetapi pesanan berakhir dengan status gagal dan hasil tersebut telah direkonsiliasi.
• Pembayaran terduplikasi dan kelebihan pembayaran dapat diverifikasi.
• Pembatalan diwajibkan oleh hukum atau disetujui sebelum pemenuhan layanan dimulai.
• Kondisi lain yang secara tertulis dinyatakan memenuhi refund oleh LeraPay setelah pemeriksaan.

3. Kondisi yang umumnya tidak dapat direfund

• Produk digital telah berhasil dikirim, voucher/kode telah diterbitkan, atau tagihan telah berhasil dibayar.
• Kesalahan nomor tujuan, ID pelanggan, atau data penerima yang dimasukkan pelanggan setelah transaksi berhasil.
• Permintaan berdasarkan perubahan pikiran setelah layanan digital telah dipenuhi.

Ketentuan ini tidak mengurangi hak konsumen yang tidak dapat dikesampingkan berdasarkan hukum.

4. Status Diproses / belum pasti

• Status Diproses bukan kegagalan final dan bukan alasan untuk mengulang pesanan.
• Kami akan merekonsiliasi catatan pembayaran dan hasil pemenuhan sebelum menetapkan sukses, gagal, atau perlu pemeriksaan lanjutan.
• Refund tidak diproses sebelum risiko terjadinya pemenuhan ganda dapat dikendalikan.

5. Kesalahan data tujuan

Pelanggan bertanggung jawab memeriksa nomor tujuan, ID pelanggan, nomor meter, atau data penerima sebelum konfirmasi. Setelah pemenuhan berhasil, produk digital umumnya tidak dapat ditarik kembali.

6. Pembayaran tidak sesuai atau terduplikasi

• Jika nominal atau referensi tidak sesuai instruksi, pencocokan dapat memerlukan pemeriksaan manual.
• Jangan melakukan pembayaran kedua untuk pesanan yang sama sebelum status pembayaran pertama jelas.
• Sertakan bukti pembayaran, nomor pesanan, nominal, waktu, dan metode pembayaran saat menghubungi bantuan.

7. Metode refund

• Refund dikembalikan melalui metode yang wajar berdasarkan jalur pembayaran, kemampuan kanal pembayaran, hasil rekonsiliasi, dan verifikasi kepemilikan.
• LeraPay tidak mewajibkan pelanggan melakukan pengisian saldo baru untuk menerima refund.
• Jika refund tidak dapat dikembalikan melalui jalur asal, tim dukungan akan meminta data minimum yang diperlukan untuk metode alternatif yang sah.

8. Waktu penanganan

• Pengaduan refund akan menerima tanggapan awal sesuai antrean layanan, dengan target paling lambat 1 hari kerja setelah informasi minimum diterima.
• Kasus standar ditargetkan selesai dalam 3 hari kerja setelah status dapat diverifikasi.
• Kasus yang memerlukan pemeriksaan dengan penyedia pembayaran, bank, atau penyedia layanan terkait dapat membutuhkan waktu lebih lama. Kami akan memberikan pembaruan jika penyelesaian melewati target standar.
• Waktu dana terlihat di rekening pelanggan dapat bergantung pada bank atau penyedia pembayaran.

9. Cara mengajukan

• Hubungi support@lerapaystore.com atau kanal resmi pada halaman Pengaduan & Bantuan.
• Sertakan nomor pesanan, tanggal/waktu, nominal, tujuan, dan bukti pembayaran jika relevan.
• Jangan mengirim kata sandi, OTP, PIN, CVV, atau kredensial rahasia lainnya.

10. Saldo historis

Apabila masih terdapat saldo atau kredit pelanggan yang sah dari layanan sebelumnya, hak tersebut tetap diakui dan ditangani berdasarkan catatan transaksi serta hasil rekonsiliasi.

11. Chargeback dan sengketa pembayaran

Jika Anda mengajukan chargeback atau sengketa melalui bank/payment provider, kami dapat memberikan catatan transaksi yang relevan kepada pihak tersebut untuk pemeriksaan. Pengajuan chargeback tidak menghapus proses rekonsiliasi internal atau kewajiban hukum para pihak.

12. Hak konsumen dan eskalasi

Kebijakan ini tidak membatasi hak konsumen yang dijamin hukum. Jika pengaduan tidak terselesaikan melalui kanal internal, pelanggan dapat menggunakan mekanisme pengaduan konsumen atau penyelesaian sengketa yang tersedia berdasarkan peraturan yang berlaku.

1. Scope

This policy explains cancellations, refunds, uncertain transaction states, and the evidence needed to investigate a claim.

2. Refund-eligible situations

A refund may apply to a verified failed paid order, verified duplicate payment, legally required cancellation, or another case approved after review.

3. Generally non-refundable situations

Successfully delivered digital products, issued codes, completed bill payments, or customer destination-entry errors are generally irreversible, without limiting mandatory consumer rights.

4. Processing / uncertain status

Do not repeat the order. LeraPay reconciles payment and fulfillment before determining the final result or issuing a refund.

5. Destination errors

Customers must verify destination data before confirmation. Successfully fulfilled digital products are generally not reversible.

6. Mismatched or duplicate payments

Provide the order number, amount, payment time, method and evidence. Do not pay the same order twice while the first payment is uncertain.

7. Refund method

Refunds use a reasonable method based on the original payment route, reconciliation result and ownership verification. New wallet top-ups are not required to receive a refund.

8. Handling time

We target an initial response within 1 business day after minimum information is received and standard resolution within 3 business days after status verification. Provider or bank reconciliation may take longer.

9. How to submit

Contact support@lerapaystore.com and include relevant order and payment evidence. Never send passwords, OTPs, PINs or CVVs.

10. Historical balances

Any valid customer balance or credit from an earlier service remains recognised and is handled based on transaction records and reconciliation.

11. Chargebacks

Relevant transaction records may be provided to the bank/payment provider handling a lawful chargeback review.

12. Consumer rights

This policy does not restrict mandatory consumer rights or available statutory complaint and dispute mechanisms.